PARADOXO DA EXCELÊNCIA: COMO UM ÓTIMO DESEMPENHO PODE ACABAR COM SUA EMPRESA

Muitas vezes, alta performance não resulta em uma percepção de valores de excelência. Várias empresas, nas busca por excelência, se deparam com um paradoxo – quanto melhor o desempenho de uma empresa, maiores serão as expectativas de seus clientes em relação a seus produtos/ serviços; e, em conseqüência disso, a empresa gera em seus clientes expectativas que se tornam cada vez mais difíceis de serem de atendidas. Percebendo esse problema, David Mosby e Michael Weissman usam uma história real para ilustrar esse paradoxo da excelência. O livro é um verdadeiro estudo de caso, no qual personagens e situações são de fácil identificação para o leitor. Além disso, apresenta idéias a serem implementadas e modelos práticos que prometem ajudar empresas a alcançar um sucesso duradouro.